Ebből a cikkből viszont megtudhatod, hogyan nyerheted vissza szemmel láthatóan nagy hányadukat, és tehetsz szert ezzel tetemes plusz bevételre a lehető legolcsóbb, automatizálható módszerekkel.

Sorra vesszük, hogyan érdemes átalakítanod a weboldalad, milyen e-maileket érdemes azonnal kiküldened, és azt is elárulom, hogy mi az, amit azonnal el kell árulnod a vevődnek, különben otthagyja az árudat.

A kosárelhagyást gyakran a webáruházak legnagyobb problémájaként aposztrofálják, holott ez teljesen félrevezető. Azzal együtt ugyanis, hogy a kosárelhagyás egyre emelkedik, bőven lehetséges, hogy egy weboldal forgalma és átlagos kosárértéke, a vállalkozás bevétele folyamatosan nő.

Ez egyáltalán nem paradoxon, hiszen a kosárelhagyók arányának növekedésével bőven együtt járhat az is, hogy egyre többen találnak az oldaladra (mondjuk a jó keresőoptimalizálás vagy tartalommarketing révén), és egyre többen is konvertálnak.

Note A kosárelhagyás nem probléma, lehetőség. Talán a legnagyobb lehetőséged arra, hogy (szinte) ingyen szerezz bevételt.

Hogy ezt megtehesd, először is ismerned kell a legfontosabb statisztikákat – ezeket ebben a cikkben egy helyre gyűjtöttük, így nem kell mást tenned, mint tovább olvasni.

Másodsorban pedig azokat a módszereket kell alaposan kiismerned, amiket te magad is alkalmazhatsz, hogy az áruházadban kevesebben hagyják ott a kosarukat, vagy ha mégis így tesznek, rövid úton visszacsábíthasd őket.

Kezdjük nagyon röviden az alapokkal, mert nem vagyok benne biztos, hogy te jól számolod a saját kosárelhagyási mutatódat.

FEJEZET 1

Mi az a kosárelhagyás?

Maga a definíció eléggé egyszerű.
DEFINÍCIÓ Ha egy vásárlód webáruházban termékeket rak a kosarába (megkezdi a vásárlást), de végül nem fizet, kosárelhagyásról beszélünk

Mint jelenség persze azóta létezik ilyesmi, mint kereskedelem – gyanítom, te is mondtál már eladónak olyat, hogy „csak nézelődöm”. De hogy a kosárelhagyók aránya mekkora, már attól is függ, milyen üzletbe mész be.

Egy ruhaüzletben például számíthatsz kosárelhagyónak, ha felpróbálsz különféle ruhadarabokat, aztán vásárlás nélkül távozol. Ez gyakori eset, egy szupermarketbe viszont nagy eséllyel be sem mész úgy, hogy ne célirányosan keresnél néhány dolgot.

Az interneten viszont egészen más a helyzet. Egy fizikai, „brick-and-mortar” üzletben azért is alacsonyabb az arány, mert eleve el kell menned oda, részedről erőfeszítést kíván meg, hogy eljuss odáig, időben és energiában drága mulatság, hogy „csak nézelődj”. Ha szükséged van egy karton ásványvízre, nem fogsz csak azért átmenni egy fél kilométerrel odébb lévő boltba, mert ott 20 forinttal olcsóbb.

Online viszont igen. Mivel nem kell mást tenned, mint visszatérni a Google találati oldalára. Pár perc alatt tucatnyi konkurens boltban mérheted fel az árakat és a feltételeket, és akár mindenhol a kosaradba rakhatod, ami érdekel, hogy aztán csak egy helyen fizess, vagy még ott se.

Az erőfeszítés szinte minimális, ezzel együtt általában a bevonódás alacsony, nem érzel semmiféle kötelezettséget a vásárlásra, de még csak azt sem érzed kínosnak, hogy a sorban állók és a biztonsági őr mellett üres kézzel slisszolj ki az üzletből.

Egyszerűen kattintasz kettőt.

Persze a jelenség nem ilyen egyszerű – a cikkben alaposan végigveszünk minden lehetséges indokot, ami miatt elhagyják a kosarukat a vásárlóid, és arra is egy sor remek módszert mutatunk, hogy csökkentsd az arányukat.

Kosárelhagyók minden webshopban nagy arányban vannak, a kérdés csak az, hogy mennyit tudsz közülük megfogni. Ha csak pár százaléknyit is, az plusz bevételt jelent – és nem reménytelen vállalkozás, látni fogod, több tucat jó megoldás létezik erre, neked csak válogatnod kell.

De kezdjük azzal, mikor kell aggódnod…

FEJEZET 2

A valós kosárelhagyási érték

Ha a valós átlagos kosárelhagyási arányra vagyunk kíváncsiak, a legjobb, ha a Baymard Institute összesítésére hagyatkozunk, ők ugyanis több tucat ilyen kutatás eredményeit összesítették.
Ez alapján az átlagos kosárelhagyás aránya 2012-2017 között 69,23%.

Ez alapján az átlagos kosárelhagyás aránya 2012-2017 között 69,23%.

Ez azonban csalóka lehet, érdemes megnéznünk azt is, hogy időben hogyan alakultak a számok. Bontsuk le éves átlagra:

  • 2012: 66,22%
  • 2013: 71,75%
  • 2014: 69,18%
  • 2015: 73,18%
  • 2016: 72,95%
  • 2017: 74,1%

Látható, hogy viszonylag stabil ütemben növekszik az átlagos arány, egyes szakértők szerint pár éven belül akár a 90%-ot is elérheti. Ezen nem sok aggódni valód van – természetes, hogy ahogyan a webáruházak forgalma egyre növekszik, globálisan egyre nagyobb az internetpenetráció, és ezzel együtt a választék is nagyobb, hiszen egyre többen indítanak webshopot, a kosárelhagyás is növekszik.

Vannak természetesen friss, és ettől eltérő mérések is, a Listrak például legutóbb már 81%-os kosárelhagyási átlagot mért. A legfrissebb globális átlag 75% körül alakul

Egyre több netező egyre több helyen válogathat, és mivel ezt villámgyorsan tehetik meg, akár tucatnyi webáruház kínálatát hasonlíthatják össze, ezzel több helyen is kosárelhagyóként tűnve fel.

Hogy mikor kell aggódnod? Ha 75% feletti az érték a webáruházadban, akkor már lehet, hogy valami gond van az oldaladdal.

Szerencsére nem kell vaktában találgatnod arról, hogy ez mi lehet.

A következő fejezetben részletesen áttekintjük a kosárelhagyás lehetséges okait.

FEJEZET 3

Miért hagyjuk el a kosarat?

Ezer és egy okot tudunk mondani, miért hagyhatja el a kosarát egy webáruházban böngésző vásárló.

Az alábbiakban a Baymard Institute és a Statista adatai alapján a leggyakrabban megnevezett indokokat. soroljuk fel.

Kezdjük a lista tetejéről…

Váratlan költségek


Ez jellemzően a szállítási költségeket takarja, vagy az ÁFÁ-t és hasonló plusz kifizetnivalókat. De nem ez a lényeg, hanem maga az információ. A legtöbb vásárló minden egyes kutatás szerint azért hagyja ott a kosárban az árukat kifizetetlenül, mert a teljes költséggel túlságosan későn szembesülnek.

Ez a gyakorlatban azt jelenti például, hogy amíg válogatnak, a kosárban csak a termékek árát látják, és a szállítási költséget, amit ezen felül fizetniük kell, már csak a check-out folyamatod összesítőoldalán.

Kötelező regisztráció


A második leggyakoribb indok az, hogy a vásárláshoz mindenképpen létre kell hozni egy felhasználói fiókot. Ez a felhasználói élmény szempontjából teljesen érthető: komoly plusz feladatot rósz a vásárlódra ezzel, hosszabbá és bonyolultabbá teszed az egész folyamatot, míg a konkurenseidnél néhány kattintással egyszerűen megrendelheti a terméket, csak az alapvető adatait adva meg.

A regisztráció mindig olyan plusz legyen, amiért cserébe adsz valamit: prémium tagságot, személyre szabott ajánlatokat, értékes tartalmat, még kényelmesebb vásárlást és így tovább. Cserébe pedig igyekezz minél több adatot bekérni – maga a regisztráció már egy külön tranzakció.

Túl hosszú vagy bonyolult check-out


Még regisztráció nélkül is lehet, hogy a fizetési folyamatod túl komplikált. Lehet, hogy túlságosan sok különálló oldalból áll – az egyiken bekéred az alapadatokat, aztán összesíted a termékeket, aztán a fizetési adatokat kéred be, aztán megerősítést kérsz… Aztán a végén örülhetsz annak is, ha a check-outig eljutók harmada-negyede ténylegesen pénzt ad neked.

A check-out legyen a lehető legegyszerűbb és rövidebb. Nem véletlenül tekintik az e-kereskedelmi szakértők az egyik legfontosabb trendnek a one-click-payment technológia terjedését: gyorsaság és egyszerűség = jó vásárlói élmény.

Csak nézelődnek, kutatnak


Valójában ebbe a kategóriába azok tartoznak, akik éppen szétnéznek, hol éri meg a legjobban vásárolniuk: a legjobb ajánlatot, legjobb terméket keresik, és ehhez több webáruházat is felkeresnek, elkezdik a vásárlási folyamatot, hogy lássák, mennyibe kerülne, mennyi idő alatt szállítanák ki és így tovább.

A legtöbb kifogás visszavezethető arra, hogy konkurenseiddel versenyzel, de ez különösen, hiszen egyszerre több helyen válogatnak. Ennél jobban nem hangsúlyozható, mennyire fontos elvégezned a konkurenciakutatást.

(És ha elérsz a módszerekig, amikkel szembeszállhatsz a jelenséggel, látni fogod azt is, hogy nem reménytelen már itt megfogni a vásárlóidat, feltéve, hogy elég jó az ajánlatod…)

A listakésztők

Egy külön csoport ezen belül: ők azok, akik ellátogatnak a webáruházadba, eldöntik, hogy nálad akarnak vásárolni, össze is gyűjtik a termékeket, de nem vásárolják meg azonnal, egyszerűen csak a kosárban hagyják, hogy egy későbbi időpontban aztán lezárják a vásárlást.

Ennek is lehet több oka – lehet, hogy vásárlás közben egyszerűen elfeledkeznek róla, hogy a webshop is meg van nyitva, hiszen közben számos egyéb tevékenységet is végeznek. Lehet, hogy egyszerűen még nem határozták el magukat, vagy csak később lesz pénzük a termékeket ténylegesen megrendelni.

Biztonsági aggályok


Van, akit az bátortalanít el, hogy a fizetéshez közeledve azt érzi, nincsenek biztonságban az adatai – lehet, hogy az oldalnak nincs megfelelő SSL tanúsítványa, hogy egyszerűen „amatőr” érzetet kelt, vagy hogy nem adsz megfelelő garanciákat.

Hibás a weboldal


Ezt nem kell magyarázni: ha bugos az oldal, összeomlik, bárkinek elmegy a kedve a vásárlástól. Tipikus hiba lehet, ha a költségeket rosszul számolja a rendszer, ha a kosárból eltűnnek odahelyezett termékek, ha a kedvezményeket nem jól összesítjük a végén, vagy ha egyszerűen csak túlterhelt a szerver, és emiatt véletlenszerűen elérhetetlen az oldal vagy annak egyes funkciói.

Túlságosan lassú a szállítás


Ez sokszor persze nem rajtad múlik, de érdemes itt is végignézned, hogy konkurenseid milyen szállítási időket vállalnak, és milyen partnerekkel dolgoznak. Adott esetben könnyen lehet, hogy a vásárlóid akár egy magasabb árat is kifizetnek csak azért, hogy 1-2 nappal korábban kapják meg a terméket.

Néhány százaléknyi vásárlónál az is a visszafordulás oka lehet, hogy nem kínálsz expressz szállítási lehetőséget – ha van ilyen opciód, azzal egyszerre kínálhatsz olcsóbb, de lassabb, illetve drágább, de gyorsabb szállítást.

Nem mindegy persze, hogy milyen termékeket értékesítesz. Ruházati vagy szépségápolási termékek esetén például nem valószínű, hogy pár nap nagy különbséget jelent. Ha viszont irodaszereket árulsz vagy FMCG-termékeket, akkor már nagy jelentősége lehet.

Nem elégedettek a visszafizetési policy-vel, garanciákkal


Fontos, hogy a vásárlód mindig tisztában legyen vele, mi történik, ha esetleg el akar állni a vásárlástól, ha nem elégedett a termékkel, ha az esetleg nem érkezik meg és így tovább.

Hogyan jelezheti ezt és meddig? Mikor fizeted vissza a vásárlás összegét és mikor nem? Milyen állapotban és határidővel kell visszaküldenie a rendelt terméket? Ezeket a kérdéseket röviden és egyszerűen már a check-out folyamat közben válaszold meg: a legjobb kifogáskezelés az, amikor még fel sem merült a kifogás.

Nincs elég fizetési lehetőség


A nemzetközi adatok szerint sokan vannak, akik azért nem fizetik végül ki a terméket, mert nem kínálatál fel elegendő fizetési opciót. Nagyon figyelj arra, hogy milyen piacon értékesítesz, mert akár országonként radikálisan változhatnak a legkedveltebb fizetési módok – erről korábban írtunk már a 2018-as ecommerce statisztikákat taglaló cikkünkben.

Európában például a bankkártya a nyerő, Észak-Amerikában viszont a hitelkártya. Nyugat-Európában és Ázsiában összességében a digitális fizetési módok nagyon népszerűek, de Indiában az utánvét vezet magasan.

Tehát mielőtt akár csak kiválasztanád, milyen webáruház-platformot fogsz használni, végezz piackutatást: tudd meg, hogy az adott termékek és piac esetében mivel fizetnek a leggyakrabban, és figyelj arra, hogy lehetőleg legalább a legnépszerűbb 4-5 fizetési mód elérhető legyen a webshopodban.

Nem találtak kedvezményeket


Az Egyesült Államokra kiemelten jellemző, de a nyugati kultúrában általánosságban is fontos, hogy milyen kedvezményeket ajánlasz fel. Legyen szó akár törzsvásárlói kedvezményről, kuponról vagy másról, a vásárlóid egy szemmel jól látható százaléka eláll a vásárlásról, ha semmiféle ilyennel nem találkoznak.

Az ügyfélszolgálat hiánya


Tegyük fel, hogy egyetlen fenti kérdéssel sincsen problémád. Ha valamilyen FMCG-terméket vásárolsz, akkor nem valószínű, hogy további kifogásaid lennének – egy kicsit is nagyobb értékű terméknél azonban már bőven megfordulhat a fejedben, hová fordulhatsz probléma esetén. (Illetve FMCG esetén is, ha nagyobb volumentben vásárolsz.)

Ha nincs a webshopnak valamilyen ügyfélszolgálati megoldása, ez is bőven indok lehet arra, hogy végül a vásárlód otthagyja a kosarát – akármilyen garanciákról regélsz is neki a ckeck-out oldalon, akármilyen FAQ-t készítesz, mindig lehetnek olyan kérdések, amiket tényleg muszáj feltennie.

FEJEZET 4

Általános kosárelhagyási statisztikák 2018-ban

Lehet, hogy elsőre egy ijesztően magas számmal szembesülsz az áruházadat vizsgálva. De az is szinte biztos, hogy ez a szám egyáltalán nem jelez olyan drasztikus problémát, mint gondolod.

Hogyan számold ki a kosárelhagyási arányod?


Ahhoz, hogy megtudd, hány százaléknyi kosárelhagyóval van dolgod, alapvetően két adatot kell ismerned:

  1. megkezdett vásárlások száma
  2. félbehagyott vásárlások száma

A számítási mód egyszerű: a félbehagyott vásárlások számát oszd el a megkezdettekével. A megkezdett vásárlás itt azt jelenti, amikor egy látogató a kosarába helyez valamit, a félbehagyott pedig értelemszerűen azt, amikor ezt követően nem vásárol, tehát nem jut el a konverzióig, hanem kilép az oldalról.

Figyelj arra, hogy ne az egyedi látogatókkal számolj – attól még, hogy valaki megnéz egy termékoldalt, egyszerűen csak böngész, ha enélkül lép ki, akkor gyengébb vásárlási szándéka volt, mint akiket most célzunk. A kosárelhagyó mindenképpen az, aki már véghezvitt egy interakciót, és ténylegesen a kosárba helyezett egy terméket.

A legjobb, ha ezt nem kell minden alkalommal kézzel megtenned persze: mindenképpen automatizáld és tedd meg fontos KPI-nak a kosárelhagyási mutatót. (Ezt a Google Analytics és más szoftverek integrációjával is megteheted, de egyes webáruház-rendszerek enélkül is képesek kiszámolni.)

A legjobb, ha az egész funnelt lépésenként követed, és figyeled, hogy az egyes oldalakon mekkora a kilépők, a vásárlást félbehagyók aránya. Ha például azt látod, hogy a legtöbben még a kosárig sem jutnak el, akkor lehet, hogy egyszerűen a navigációval van a gond, vagy eleve nem tűnik megbízhatónak az oldalad.

Ha viszont a fizetési folyamat utolsó oldalán hagyják ott a kosarat, más jellegű a probléma, lehet, hogy az űrlapon kérsz be túlságosan sok adatot, vagy regisztrációra szólítod fel őket a rendelés előtt. Ha a kosárellenőrzésnél mennek el, lehet, hogy ott találkoznak először a szállítás, vám és más jelentette plusz költségekkel.

Szerencsére mindezt követni a Google Analytics segítségével eléggé egyszerű – hogy mit tehetsz ellene, azt pedig megtudhatod az ebben a cikkben felsorolt technikákból.

Hogy egyáltalán belekezdhess az adataid értlemezésébe, meg kell ismerned azokat. Ezért onnan indulunk, hogyan számolhatod ki a saját abandonment rate-edet.

Kosárelhagyási statisztikák régiók szerint


A SaleCycle adatai szerint a különféle régiókban így alakulnak a kosárelhagyási statisztikák:

  • Észak-Amerika: 74,0%
  • Latin-Amerika: 75,3%
  • Európa: 70,9%
  • Ázsia-csendes-óceáni térség: 76,3%
  • Afrika és Közel-Kelet: 76,1%

(Sajnos ennél frissebb régiók szerinti bontással nem találkozhatunk.)

Láthatjuk, hogy az európaiak sokkal lelkesebben vásárolnak (vagy éppen kevesebbet válogatnak), mint az amerikai polgárok, Ázsiában pedig kifejezetten magas az elhagyási arány.

Mindez azonban önmagában még nem elég az értelmezéshez.

Kosárelhagyási statisztikák iparáganként


Iparáganként nagyon meglátszanak a különbségek, a 2017 második félévében közölt számok szerint:

  • Pénzügyi szolgáltatások: 83,7%
  • Utazás: 82,2%
  • Non-profit: 82,1%
  • Kiskereskedelem: 77,3%
  • Divat: 67,6%
  • Videojátékok: 67,4%

Az egyik legmagasabb kosárelhagyási mutatóval rendelkező iparág rendszerint az utazásé, bármilyen kutatást is nézünk az elmúlt években. Az utazásszervező oldalakon a 85%-os kosárelhagyási mutató sem számít kiemelkedően rossznak, mindössze átlagosnak.

Egyes helyeken már elérte a globálisan csak évek múlva prognosztizált 90%-ot is a kosárelhagyás: az Ázsia-csendes-óceáni térségben kisebbfajta pánik van hónapok óta, mert 2017 januárja és 2018 áprilisa között az utazásszervező oldalakon 92%-ra kúszott fel a kosárelhagyás.

Eközben a divat éltanulóként teljesít: nem csak, hogy évek óta a legalacsonyabb kosárelhagyási statisztikákat produkálja iparágként, az elmúlt két évben még javítani is sikerült a számokon.

A Digital Doughnut felkínál egy lehetséges magyarázatot erre. A ruhavásárlás viszonylag egyszerű folyamat. Persze, egy sor tényezőt kell mérlegelnünk, de maga a vásárlás jellemzően egyszerű. Ezzel együtt pedig a divatipar szereplői jól reagáltak a mobilok térhódítására: egyszerű, mobilbarát webshopokkal és check-out folyamatokkal nyerik el a vásárlókat.

Ellenben egy utazás megtervezése online szükségszerűen bonyolultabb. Nem elég méretet és színt megadnunk, majd eldönteni, tetszik-e a ruhadarab: indulási és érkezési időpontokat kell figyelnünk, rendelkezésre álló szállást megfelelő minőségben, X főre, úgy, hogy rengeteg változót kell figyelnünk, és azt is tudjuk, hogy ugyanaz az út radikálisan más összegbe kerülhet már akkor is, ha csak más utazásszervező oldalon nézzük.

Ezt mobilon gyakorlatilag lehetetlen megszervezni, egyszerűen nem tudunk úgy egyszerűsíteni, hogy a vásárló ne érezze azt, ezzel valamilyen hátrányba kerül, hiszen kevesebb választási lehetősége van.

A divatipar és a videojátékok értékesítői azért is teljesíthetnek jobban a Moosend szerint, mert a többi iparágnál nagyobb mértékben használják a remarketinges eszközöket és igen magasfokú az automatizáció is.

Ehhez jönnek még az egyes régiók eltérő kosárelhagyási értékei is, és egy sor egyéb változó.

Kosárelhagyási statisztikák eszköz szerint


Itt a Barilliance saját adataira hagyatkozhatunk elsősorban, amelyekből kiderül, hogy mobilon még mindig sokkal nagyobb az elhagyók aránya. Lássuk a számokat, majd a magyarázatot:

  • Desktop: 73,07%
  • Tablet: 80,74%
  • Mobil: 85,65%

A következő fejezetben beszélni fogok a mikromomentum-koncepcióról, amely részben megmagyarázza a mobil brutálisan magas elhagyási értékét.

A trend világos és évek óta változatlan, de a legkevésbé sem meglepő: még mindig nagyobb biztonságban érezzük magunkat, ha desktopon vásárolhatunk, ahol egyszerre több információt fogadhatunk be, ahol nem vagyunk sürgetve. A mobil a böngészés, válogatás, információgyűjtés eszköze inkább – a desktop a döntés meghozatala után a vásárlásé.

Az is szerepet játszhat persze, hogy még mindig meglepően sok olyan webáruház van, akik nem építettek kim mobilbarát oldalakat

Mit szűrhetsz le a statisztikából?


Nem nyugodhatsz meg, ha akár 5%-kal alacsonyabb az oldaladon a kosárelhagyás, mint a globális átlag. Figyelned kell a regionális és iparági sajátosságok mellett egy sor más tényezőre is. Figyelned kell a konkurenseidet, saját látogatóid viselkedését, a funneled egyes pontjainak teljesítményét és így tovább.

Maga a kosárelhagyási mutató rendkívül egyszerűen kiszámolható. Hogy mennyi dolgod van vele, már egy sokkal bonyolultabb kérdés.

Éppen ezért leegyszerűsítem neked.

Lényegében nem számít, magas vagy alacsony a kosarukat elhagyók száma a webáruházadban. A nem vásárlók ugyanis ugyanúgy egy olyan réteget adnak, akiknek utána nyúlhatsz, akiket még meggyőzhetsz.

Parlagon heverő plusz bevételt jelentenek, amit különféle praktikákkal megszerezhetsz – ehhez pedig ez a cikk lesz a kiindulópontod és a Bibliád.

Ezzel el is érkeztünk a legfontosabbhoz: mutatok neked 28 olyan módszert, amellyel egytől egyig több százalékkal csökkentheted a kosárelhagyást, ha jól használod fel őket.

FEJEZET 5

Módszerek, amivel 2018-ban is csökkentheted a kosárelhagyást

Ebben a fejezetben végigmegyünk minden általunk ismert konkrét módszeren, amelyek segítségével akár százalékokat faraghatsz le a kosárelhagyók arányából – és így rengeteg plusz bevételt szerezhetsz.

Tedd az oldalad felhasználóbarátabbá


Figyelj a betöltési sebességre

A hármas aranyszabály szerint ha az oldalad 3 másodpercnél lassabban töltődik be és 3 megabájtnál nagyobb méretű,

Minden egyes másodperccel, amíg nem tölt be az oldalad, 7% látogatót veszítesz el, akik egyszerűen visszalépnek a Google találati oldalára, és egy konkurensednél keresik meg inkább ugyanazt a terméket – ahol nem váratják őket. Mobilon ez még hangsúlyosabb szempont használati szokásaink, egészen pontosan a mikromomentum-koncepció miatt.

Van egy momentumod, hogy a mikromomentumokról beszéljünk?

A mikromomentum-koncepciót 2015-ben publikálta a Google. Az alapelv igen egyszerű: arról van szó, hogy az okostelefonok és más okoseszközök elterjedésével a hagyományos vásárlási út végleg széttöredezett: ha látsz egy reklámot, rákeresel mobilon a metrón, tableten böngészed később a webshopot, aztán az asztali gépről vásárolsz, ki tudja, még hány lépéssel bővítve mindezt. És persze a marketingesek számára gyakorlatilag követhetetlenül.

A három pont nagyon egyszerűen, amivel megküzdhetsz ezzel a jelenséggel:

  • Légy jelen! Vagyis legyen mobilbarát oldalad és figyelj oda arra, hogy a mobilról indított keresésekre is jó pozícióba kerülj.
  • Légy hasznos! Vagyis a legjobb minőségű, egyszerűen és gyorsan fogyasztható információt add át. Jól navigálható, értékes tartalom, ami segíti a vásárlási döntést.
  • Légy gyors! A mobilozás közben oldalt váltük 70%-a megteszi ezt azért, mert túl lassan tölt be egy adott webshop, 67% akkor is megteszi ezt, ha túl sok lépésben jut el a kívánt oldalra.

Ezek a játékszabályok, amiket követned kell, ha a mobilos kosárelhagyást csökkenteni akarod, legalábbis a legalapvetőbbek.

Vizsgáld meg az oldalad online elérhető eszközökkel, és ha úgy találod, hogy túlságosan lassan töltődik be (3 másodperc felett már érezheted így), akkor fordulj egy fejlesztőhöz, aki segíteni tud ezen.

Ami gondot jelenthet, hogy a legtöbben a lassan betöltő check-out oldalak miatt hagynak fel a vásárlással, miközben éppen itt fordulhatnak elő olyan elemek, amelyekre nincsen ráhatásod – gondolunk itt elsősorban az integrált fizetési lehetőségekre, amelyek használatától nem tekinthetsz el.

A legjobb ilyenkor, ha a várakozást valamilyen módon megkönnyíted (folyamatsávval például), hogy tudja a felhasználó: a folyamat nem állt le. Az egyik legrosszabb, ami történhet, hogy vásárlás után a felhasználó nincsen vele tisztában, tulajdonképpen fizetett-e a termékekért, megrendelte-e azokat. (Ezen valamennyire a visszaigazoló e-mail segít, amit a rendelés után küldesz ki azonnal).

Mindig látszódjon a kosár

Az egyik legfontosabb, hogy a felhasználó a lehető legtöbb információnak legyen birtokában a vásárlás közben. A cikk elején taglalt kutatásokból tudjuk, hogy a legtöbben azért hagyják ott a kosarat, mert váratlan költségekkel szembesülnek fizetésnél. Ennek jellemzően az az oka, hogy nem látják folyamatosan a kosár végösszegét, illetve a hozzáadott egyéb költségeket.

A kutatásokból kitűnik az is, hogy egy jó check-out dizájnnal akár 35% feletti konverziónövekedést is elérhetsz.

Ezt egy webáruházban viszonylag könnyen megoldhatod valamilyen bővítmény integrációjával.

Ami fontos:

  • A vásárlód mindig tudja, lássa, hogy milyen és hány termék van a kosarában.
  • Tudja, hogy mennyi lesz a tényleges végösszeg, amikor végül a fizetéshez kattint.
  • Legyen számára egyértelmű, hová kell kattintania, hogy megrendelhesse a termékeket.

Mutasd a termékeket, amíg ki nem fizették

Ahogy a kosár is akkor jó, ha mindig látható, igyekezz a check-out folyamat során is folyamatosan bélyegképekkel mutatni a terméket a vásárlónak – minél többet látja, annál inkább a magáénak érzi majd, és így nehezebben áll el a vásárlástól.

Ezzel nem egyszerűen emlékezteted őket arra, hogy éppen miért fizetnek, de ez tudat alatti biztosítékot is jelent a számukra. Ha egy fizikai boltban vásárolsz valamit, azt te magad viszed a kasszához, látod, ahogyan becsomagolják, amikor fizetsz érte – egy online áruházban viszont azzal erősítheted csak meg ezt a tudatot, ha diszkréten, de folyamatosan mutatod a terméket.

Az ilyen vizuális megerősítés sokkal hatékonyabb, mint ha csak a termékek neveit írod be a kosárba – persze ha túlságosan sok a termék, kell majd kompromisszu8mokat kötnöd, de legalábbis néhány bélyegkép mindig legyen a vásárlód látómezejében.

Őrizd meg a kosárba rakott termékeket

Ha valaki otthagyja a kosarát, attól még megtarthatod neki, amit összeválogatott – ez önmagában már azért is segíthet, mert nagy számban vannak a kosárelhagyók között olyanok, akik komolyabb vásárlási szándékkal érkeznek ugyan hozzád, de csak listát készítenek vagy éppen nincs pénzük, ezért későbbre mentik a megvásárolandó termékeket.

Ha ilyen információkat – persze a felhasználó engedélyével – megőrzöl, azzal nem csak arra adsz lehetőséget, hogy később visszatérve egyszerűen vásároljon a felhasználó. Ez alapján akár e-mailt is küldhetsz neki (erről mindjárt írunk bővebben), amiben jelzed, hogy „a termékek még megvannak”, már csak ki kell fizetnie azokat.

A kosárba rakott termékek megőrzésére tehát több lehetőséged is van:

  • Ajánld fel ezt a lehetőséget regisztrációért cserébe.
  • Használj sütiket (cookie) az oldalon, amik rögzítik ezt az információt.
  • Kínálj lehetőséget kívánságlisták (wish list) összeállítására.

A vendégeknek is engedd a vásárlást

Az egyik leggyakoribb kiváltó indoka a kosárelhagyásnak (a legtöbb kutatás szerint a második), hogy sok helyen kötelezővé teszik a regisztrációt. Sokatmondó, hogy ez annak ellenére ilyen gyakori indok, hogy az amerikai webáruházak több mint 80%-a ajánl lehetőséget arra, hogy vendégként is vásárolhassunk.

Persze ebben szerepet játszhatnak az adatvédelmi, biztonsági aggályok is: sok felhasználó van, aki nem szívesen adja meg személyes, pénzügyi adatait, mielőtt megbizonyosodna egy oldal megbízhatóságáról.

Gondolj arra is, hogy a regisztrációval egyrészt cselekvésre, másrészt adatok megadására kéred a vásárlódat – ezért cserébe adnod kell valamit. Maga a vásárlás, kiszállítás nem elég, hiszen máshol regisztráció nélkül vásárolhat. Ha segít téged az adataival, ezért cserébe valamilyen kedvezmény, hűségprogramban való részvétel, exkluzív ajánlatok vagy tartalmak, vagy hasonló fizetség jár neki.

A regisztráció jellemzően akkor jön jól, ha visszatérő vásárlóként kényelmesen akarja kezelni a rendszert, például:

  • szeretné követni megrendeléseit,
  • újrarendelne korábban összeállított kosarakat,
  • aktív kapcsolatot akar fenntartani az ügyfélszolgálattal, például az esetleges visszatérítések ügyében,
  • hűségprogramban szeretne részt venni kedvezményekért.

Egyszerűsített check-out

  • A Baymard Institute saját kutatásai szerint egy ideális, jól használható, egyszerű check-out folyamat 12-14 elemből áll, maga az űrlap (form) ebből 7-8-at ad.
  • Ennek ellenére egy átlagos amerikai webáruház check-out folyamata 23,48 elemet tartalmaz, amiből 14,88-at ad az űrlap.

Nagyon alaposan át kell gondolnod, hogy milyen információkra van ténylegesen szükséged, mert minden egyes kitöltendő mezővel, minden plusz oldallal vevőket veszítesz. Ha valaki rendel tőled egy ezer forint alatti árucikket, tényleg szükséged van a telefonszámára? Tényleg muszáj azzal bonyolítanod a formot, hogy a megszólításra (Mrs., Mr. stb.) rákérdezel?

Sok számodra ténylegesen hasznos információt bőven elég akkor bekérned, ha már ráveszed a regisztrációra a vásárlót. Elég elkérned az e-mail-címét, minden továbbit (rendeléskövetés, bevonás, hasznos tartalmak küldése) megoldhatsz ebből kiindulva, természetesen az ügyfél engedélyével.

Az űrlap elemeinél adja meg javaslatokat is, ezzel segítesz a kitöltésben. (Ahogyan ezzel gyakran találkozhatsz: szürke szöveg a kitöltetlen mezőben.)

Az is fontos, hogy a felhasználó pontosan tudja, hol jár éppen a folyamatban. Egy oldal van még hátra vagy öt? Egy egyszerű számláló vagy vizuális elem (progress bar jellemzően) segítségével, amit elhelyezel az egyes oldalakon, ezt egy pillanat alatt elárulhatod.

Kínálj minél több fizetési lehetőséget

Mint arra a cikk elején már kitértem, régióról régióra, országról országra változhat a prefereált fizetési mód. Kínálj a fizetésnél minél több opciót, hogy mindenki megtalálja a kedvére valót – a túlságosan kevés fizetési lehetőség minden kutatásban szerepel a 10 leggyakoribb indok között.

Ezen a ponton idézzük a 2018-as ecommerce statisztikákat összesítő cikkünket: így alakulnak régiók szerint a legnépszerűbb opciók.

  • Globálisan a legnépszerűbb (50%+) a bankkártyás fizetés, ezt a digitális, illetve hitelkártyás fizetés követi.
  • Kínában a digitális fizetést kedvelik leinkább, második az átutalásos fizetés, harmadik a hitelkártya.
  • Indiában az utánvétes fizetést kedvelik, csak ezt követi a hitelkártya és az átutalás.
  • Ázsiában összességében a bankkártya, digitális fizetés és átutalás vezet.
  • Nyugat-Európa: A digitális fizetés után a bankkártya és a hitelkártya vezet.
  • Észak-Amerikában nem meglepő módon a hitelkártyák a legnépszerűbbek. Ettől maradnak el a digitális fizetés, illetve a különféle kuponok, gift cardok.

Közöttük olyanokat is használj, amelyek kifejezetten mobilbarát megoldások (PayPal, ApplePay).

Távolítsd el a zavaró elemeket

Nem elég az, ha a fizetési folyamat rövid és egyszerű, mert nem csak elakadni tudnak benne a vásárlók.

Ha valaki már eljutott odáig, hogy a kártyaadatait kéred be, igyekezz a plusz ajánlatokat, zavaró navigációs elemeket eltávolítani az oldalról. Ne ilyenkor ugorjon fel egy ablak egy különleges ajánlattal – ha cross- vagy upsell ajánlatot akarsz adni, erre bőven ráérsz a vásárlás után is remarketing eszközökkel.

(Ekkor már egyébként is hatékonyabb lesz az ajánlatod, hiszen az első vásárláson túl vagytok, egyszer már meggyőzted a vásárlót, másodszor ez sokkal egyszerűbb lesz.)

Sok esetben az utolsó lépéseknél még az oldalon egyébként mindenhol megtalálható navigációs elemeket is eltávolítják azért, hogy a vásárlót véletlenül se zavarhassa meg semmi a fizetési folyamat végigvitelében.

Egyértelmű CTA-k

Mind a termékoldalon, mint a check-out folyamatnál fontos, hogy milyen CTA-kat használsz. Egy jó CTA könnyen felismerhető, egyértelmű utasítást ad, nem hagy kétséget a funkciója felől – tudom például, hogy ha a mindig látható kosár alján a gombra kattintok, akkor a fizetési folyamatot kezdem meg, akár azt is pontosan, hogy ott melyik oldalra (pl. termékek összesítése) jutok először.

A jó CTA-król külön tanulmányokat közölhetnénk, s talán egyszer meg is tesszük, de egyelőre álljanak itt a legfontosabb irányelvek:

  • Legyen nagy, de ne abszurd módon hivalkodó.
  • A színe legyen kontrasztban a háttérrel.
  • Üres térrel (white space) is hangsúlyozd ki.
  • Legyen a szövegezése egyértelmű. (Ne “Katt!”, hanem “Tovább a termékek kifizetéséhez”.)
  • A betűtípus legyen tökéletesen olvasható.

Egyszerű a navigáció a kosár és a termékoldalak között

Ha a kosár teljes tartalmát csak úgy tekinthetem meg, hogy elindítom a fizetési folyamatot, aztán egyenként vissza kell lépkednem, hogy esetleg más terméket is megnézzek, az már alapból rossz.

Pro tip Tedd a váltást egyszerűvé, akár úgy, hogy a kosár teljes tartalmát úgy is megtekintheti a felhasználó, hogy az egy lebegő elemként nyílik meg, és ahhoz nem kell a termékoldalakról elnavigálnia.

A vásárlói út a legritkább esetben lineáris – a boltban is nézelődsz, online még inkább igaz ez, s közben megbízol vakon a rendszerben, hogy a kosár tartalmát megőrzi és nem kell majd a termékoldalra sem további értékes másodpercek alatt visszanavigálnod.

Néhány tipp, hogy a navigációt egyszerűbbé tedd:

Használj mindig egyértelmű, konkrét megjelöléseket az általánosak helyett, lehetőleg a megfelelő kulcsszavakból kiindulva.

Az egész oldalon ugyanolyan legyen a navigáció alapvető struktúrája, stílusa.

Hanyagold a zavaró legördülő (drop-down) menüket. Gond lehet, ha a legördülő menü hirtelen eltűnik (pláne, ha már a negyedik almenüjében jársz), mobilon pedig eleve kész rémálom kezelni őket. Kerüld azt is, hogy a felhasználónak túl sok választási lehetőséget adsz – a választási paradoxon pszichológiai jelensége ilyenkor nagyon meg tudja növelni a kosárelhagyást.

  • Mi az a választási paradoxon?

A választás paradoxona jól ismert közgazdász- és marketinges körökben is. A legismertebb példa egy kifejezetten ennek vizsgálatára folytatott kutatás, amely így zajlott:

Egy piacon két standnál helyeztek ki különféle lekvárokat. Az egyik standon 6, a másikon 24 lekvár volt.

Logikus volna, hogy a több lekvárt kínáló stand többet ad el, hiszen sokkal szélesebb fogyasztói réteg igényeit tudja kielégíteni. Az eredmények azonban egészen mást mutattak.

Az érdeklődésnél még vezetett a több választást kínáló stand, itt az összes érdeklődő 60%-a állt meg, míg a 6 lekváros standnál 40%.

A vásárlásoknál viszont durván megfordultak az arányok: a mindössze 6 lekvárt kínáló standnál az érdeklődők 30%-a vásárolt, a 24 lekvárt kínálónál viszont csak 3%.

A tapasztalatok szerint a legnagyobb elégedettséget az okozza a vásárlónak, ha 2-3 opció közül kell választania. Az agyunk ugyanis arra törekszik, hogy minél kevesebb energiát használjon fel – nem szereti a plusz feladatokat. 2-3 opciónál még ideális a helyzet, hiszen egyértelmű mérlegeléssel gyorsan kiválasztható a számunkra legjobb. Több tucat lehetőség összehasonlítása azonban már komolyabb és időigényesebb mentális feladat, még ha csak lekvárról van is szó.

Röviden összefoglalva: a kevesebb több.

Használd a vásárlód saját pénznemét

Nagyon gyakori, hogy azért esik el egy-egy webshop vásárlóktól, mert nem a saját pénznemükben írja ki az árakat. Így egy plusz feladatot ad annak, aki nemzetközi rendelést bonyolítana: ki kell számolnia (és jellemzően nem csak fejben, hanem egy kalkulátor segítségével), hogy pontosan mennyibe is fog kerülni a termék, a szállítás.

Egy jó bővítményintegrációval te is megteheted ezt helyette: egyszerűen a földrajzi helyzet alapján meghatározhatod az országot, és átválthatod az árakat, ami nagyon pozitív vásárlói élményt ad.

Vizsgáld folyamatosan, honnan lépnek ki a legtöbben

Az analitikát segítségül hívva nem csak a kosárelhagyók arányát ismerheted, hanem azt is tudhatod, hogy konkrétan melyik oldalak azok, ahol ez a legmagasabb, hol végződnek felhasználói utak a telepakolt kosár elhagyásával a legnagyobb arányban.

Ezeket az oldalakat nagyon alaposan vizsgáld meg UX-szempontból: vajon itt is jól látszik a kosár? Egyértelműek a CTA-k? Nem térítetted el valamilyen felesleges elemmel a felhasználót? Nem ugrik fel egy idegesítő, kikapcsolhatatlan pop-up egy hiba miatt?

Egyszerűen azzal, hogy beazonosítod ezeket az oldalakat, az egész webáruházban könnyebbé és egyszerűbbé teheted a vásárlást, gördülékennyé a vásárlói úton végighaladást, ezzel több százalékot javítva a konverziódon, mert tudni fogod, pontosan milyen káros, vásárláshátráltató elemekkel kell leszámolnod.

Kommunikálj mindig, mindent


Mutasd folyamatosan az árat

Erre kitértünk már a kosárnál, de önmagában annyira fontos szempont, hogy muszáj külön alfejezetet szentelnünk neki.

A vásárlódnak sohase kelljen kellemetlen meglepetésekkel szembesülnie, leginkább azzal ne, hogy valamilyen plusz költsége lesz ahhoz képest, amit korábban mutattál neki. A kutatások szerint a leggyakoribb kosárelhagyási indok, hogy a szállítási költség miatt megemelkedett a teljes költség, és erre nem számított a vásárlód, hiszen csak a kosárban lévő termékek végösszegét látta.

  • A folyamatosan látható kosárnál tehát az ár ne egyszerűen a termékek összege legyen, mindig számold hozzá a szállítási költséget is. Minden információt a legelejétől kezdve adj meg: a check-out folyamatban egyetlen ponton se akadjanak meg, főleg ne azért, mert más összeget látnak, mint néhány oldallal korábban.
  • A legjobb, ha az ilyen költségeket már a termékoldalon kiírod, és mondjuk a látogató helyzete alapján helyben kiszámolod, hogy mennyi lesz a szállítási költség.

Erre léteznek különféle jól integrálható kalkulátorok, bővítmények az ingyenes rendszerek esetében, de akkor sem a legbonyolultabb feladat, ha netán egyedi fejlesztésre volna hozzá szükséged. A legjobb, ha hozzászámolod a különféle még fizetendő adókat, vámot, egyebeket is.

Ügyfélszolgálat

Mindig legyen egy vagy több lehetőség chaten túl (lásd a következő fejezeteket) arra, hogy kapcsolatba lépjenek veled, és ezeket az elérhetőségeket minden felületen kommunikáld is (az oldal alján, a vásárlás után küldött megerősítőlevélben és így tovább).

Telefonszámot nem feltétlen kell megadnod, de legalábbis e-mailt küldhessenek neked – és fontos, hogy ezeket mindig meg is válaszold legfeljebb 24 órán belül. Légy készséges, segíts minden egyes lépésnél, és lehetőleg érezzék azt a vásárlók, hogy nem egy automatizált válaszlevelet kapnak, hanem egy valódi, hús-vér emberrel kommunikálnak.

GOOD TO KNOW Figyelj, mikor dicsérnek, és használd fel! Az ügyfélszolgálat az egyik legjobb forrása a testimonialoknak, vagyis felhasználói véleményeknek.

Ha valaki e-mailben dicséri a terméket, a szolgáltatást vagy egyszerűen csak magát az ügyfélkezelést, kérj engedélyt, hogy ezeket felhasználhasd az oldalon is.

Az ilyen vélemények mindig képesek megerősíteni annyira a vásárlási szándékot, hogy néhány százaléknyi kosárelhagyót rávegyenek a konverzióra, hiszen nem a saját termékedet dicséred ilyenkor.

Élő chat

Ma már az oldaladra látogató felhasználók 30%-a kifejezetten számít arra, hogy élő chaten kérhet adott esetben segítséget (mobilon akár kétszer ilyen magas lehet az arány). Ennél is fontosabb, hogy 92%-uk elégedettebbnek érzi magát, ha élő chaten kap segítséget, mint más opcióknál – ami érthető, hiszen

  • nagyon gyorsan megkapja a kért, fontos információkat, illetve
  • személyesebbnek érzi a kommunikációt, ezzel pozitívabb brandélményben részesül.

Aligha kell elmagyarázni, a sebesség miért fontos. Ha a felhasználónak kérdése van, és azt te nem válaszolod meg (nem segítesz a vásárlásban), jó eséllyel elhagyja a kosarat, hiszen nem biztos a dolgában. Ne hagyj neki erre időt.

Mire használd a live chatet?

  • Segíts az oldal használatában.
  • Tudj információt adni arról, egy termék elérhető-e.
  • Tudj információt adni az egyes akciók, feltételeiről.
  • Adj upsell és cross-sell ajánlatokat, de ne tukmálj.
  • Kérj visszajelzést a vásárlási folyamatról, termékekről.

Chatbot

Ha nincs kapacitásod, embered arra, hogy élő chatet használj, egy chatbotot is bevethetsz, előre megadott válaszokkal, opciókkal. Ez nem ad olyan jó felhasználói élményt természetesen, de még mindig jobb, mintha semmilyen lehetőség nem volna az oldaladon arra, hogy azonnal válaszokat kapjon.

On- és off-site marketingmegoldások


Kínálj ingyenes szállítást

A túlságosan drága szállítás (főleg, ha nem jelzed folyamatosan a költségét) az egyik leggyakoribb kosárelhagyást kiváltó ok.

A szállítási költség a vásárlást és nem vásárlást egyaránt racionalizálhatja. Ha túl drága vagy éppen nem szóltál róla előre, akkor valaki, akinek nem elég erős a vásárlási szándéka, könnyen elállhat a fizetéstől.

Ha viszont hangsúlyozod, hogy a szállítás ingyenes, ezzel megerősítheted a szándékot – akár be is építheted a költséget a termékeid árába, hogy ne érjen veszteség. A lényeg, hogy ne kérj pénzt a szállításért, és ezt kommunikáld is a vásárlók felé.

Megteheted azt is, hogy az ingyenes szállítást feltételhez kötöd, például egy adott kosárértékhez. Ha épp csak egy kevés hiányzik ehhez, a vásárlók 60%-a inkább vesz még valamit, hogy elérje a határt.

Exit pop-up

Az egyik legegyszerűbb módszer: egy exit pop-up integrálásával elkaphatod a vásárlódat pont azelőtt, hogy bezárná az oldaladat és elhagyná a kosarat. De mit mondj neki?

Ilyenkor egy azonnali, egyszeri kedvezmény például jól működhet. Ha még most vásárol, kap 10% kedvezményt. Vagy éppen ingyenes kiszállítást kap – a felmérések szerint a vásárlók 93%-a többet vásárol, ha ingyen szállítasz neki.

De még a kuponkód is jól működhet: egyetlen pop-up ablakkal akár 10%-kal növelheted a bevételeidet.

Hogyan működik? Ilyenkor a rendszer az egér mozgását követi, és az ablak akkor ugrik fel, ha a felhasználó be akarja zárni az ablakot. Nem mindegy persze, hogy az ablak mikor ugrik fel, van-e már valami a kosárban, termékoldalon vagy a blogodon jár a vásárló – érdemes mindezeket figyelembe venned a beállításnál és ezeknek megfelelően kialakítani ezt az egyszeri ajánlatot.

Fontos az is, mint mindenkor, hogy a látogatódnak ajánlj választási lehetőséget: választhassa azt, hogy elutasítja az ajánlatot – ha kattint, még mindig az oldaladon lesz, és talán talál valamit az utolsó utáni pillanatban, amit még érdekesnek talál.

Használd a sürgetést (scarcity)

A scarcity segítségével érzékeltetheted vásárlóddal azt, hogy nem ér rá később vásárolni, válogatni – ha kell neki a termék, most vegye meg, mert lehet, hogy később már nem lesz erre lehetősége.

  • A termékoldalon kiírhatod, hogy hány darab van még raktáron egy termékből (lehetőleg úgy, hogy a számláló ténylegesen a raktáron lévő termékek számát írja).
  • Kiírhatod, hogy egy adott akció még meddig érvényes egy visszaszámlálóval.
  • Ha valaki visszatér az oldalra, a korábban telerakott kosárhoz, mennyi ideig őrzöd még meg azt.
  • Kiírhatod a termékoldalra, hogy az elmúlt időszakban (pl. az elmúlt 24 órában) hány darab kelt el a termékből. (Ez már social proofként is működik, erről lásd a következő fejezetet.)
  • Akár azt is kiírhatod, hányan böngészik éppen az adott termékoldalt, ha ezzel meg tudod erősíteni a vásárlási szándékot. (Mert ha nagy értékű termékeket árulsz kis célközönségnek, és ez a szám legfeljebb 1-2 bármely adott időpontban, az nem igazán hat ösztönzőleg.)

A kosárban is mutasd a kedvezményeket

Az online vásárlók imádják, ha valamihez olcsóbban juthatnak hozzá, az különféle akciók jó vásárlásösztönzőnek számítanak. Nem azt akarom ezzel mondani, hogy menj bele egy őrült árversenybe, az sohasem jó se neked, se a konkurenseidnek.

Helyette ha valamilyen korlátozott akciót kínálsz éppen (mondjuk egy adott szegmensnek vagy éppen egy adott időszakban), akkor a kedvezményeket jelenítsd meg a kosárban is levonásként a végösszegből.

Ez lényegében egy scarcity-megoldás, a vásárlódban ugyanis legalább tudat alatt megfogalmazódik majd az érzés, hogy lehet veszni hagyja a kedvezményeket, ha nem vásárol azonnal.

Social proof

A termékoldalaidon használj fel minden olyan eszközt, amivel megerősítheted a vásárlási szándékot. Annál erősebb, mint hogy a közösség, korábbi vásárlók erősítsék meg: a termék minőségi, időben megérkezik és így tovább, nem létezik. Néhány konkrét módszer erre:

  • Tedd lehetővé, hogy a termékedet értékeljék a termékoldalakon, és utólag, a kiszállítást követően szólítsd is fel a vásárlóidat, hogy térjenek vissza az oldalra. Lehetőleg az értékelést úgy valósítsd meg, hogy a Google is lássa azt, már a keresési találatok között is lássa a felhasználó, hogy mondjuk 5-ból 4,9 csillagot adtak egy árudra.
  • Ha vannak valódi vásárlói véleményeid (testimonial), ezeket is használd fel, lehetőleg névvel, képpel együtt. Fontos, hogy ezek ne kamu vélemények legyenek – ezeket messziről ki lehet szúrni.
  • Social proofként működhet egy olyan egyszerű megoldás is, mint hogy egyszerűen kiírod a termékoldalra egy számlálóval, eddig hány darab kelt már el a termékből.
  • Tedd lehetővé azt is, hogy a vásárlók kommenteket helyezzenek el a termékoldalon.

De ezen belül is a legerősebb eszköz a következő alfejezet témája…

Felhasználói tartalmak (UGC)

A user gerenated content, vagyis a felhasználók által készített tartalom a lehető legjobban felhasználható bizonyíték, megerősítés.

Ha például egy potenciális vásárlód azon gondolkodik, hogy megvegyen-e egy adott színű rúzst, alapesetben csak magáról a termékről láthat képeket egy átlagos webáruházban.

Ha viszont ügyes vagy, akkor a következőt teszed: vagy kérsz olyan képeket korábbi vásárlóktól, amin azt a rúzst viselik, vagy rákeresel az ilyen képekre a közösségi médiában (ha reális esélye van, hogy találsz is ilyeneket), és ezeket is megjeleníted a termékoldaladon (természetesen a kép készítőjének engedélyével).

Így a potenciális vásárló láthatja, hogy más már megvásárolta a terméket és elégedett is volt vele, és arról is jobb elképzelést kap, hogy milyen lesz majd, ha ő maga használja a terméket.

Ha tiéd a legalacsonyabb ár, kommunikáld

Tudod, hogy jól szerepelsz az árösszehasonlító oldalakon? Akkor miért nem integrálsz a saját oldaladba egy olyan funkciót, ami összehasonlítja az áraidat a konkurenseidével?

Ez viszonylag egyszerűen megoldható, és nem kell attól tartanod, hogy ettől majd máshová vándorolnak a vásárlók – hiszen a tiéd a legjobb ajánlat. A kosárelhagyók, akik végül egy konkurensednél vásárolnak, éppen azért teszik azt, mert máshol jobb ajánlatot találnak.

Ezt az időt viszont, amit kereséssel töltenének, így meg is spórolhatod nekik, amiért még hálásak is lesznek.

Remarketing hirdetésekkel

Ha levelet küldeni nem tudsz (erről mindjárt egy külön alfejezetben írok részletesen), akkor a hirdetésekre kell hagyatkoznod. Ez sem azt jelenti, hogy minden egyes oldalon a kosárban hagyott termékkel kell hetekig találkoznia – elég, ha néhányszor megmutatod neki, akár valamilyen direkt üzenettel együtt, még ha az csak egy kérdés is, hogy nem felejtette-e el valamit.

Remarketing hirdetéseket elhelyezhetsz a Google Display hálózatában és a Facebookon is, jellemzően itt szerepelnek a legjobban, akár a kosárelhagyók 10-20 százalékát is visszahozhatják.

Építs vonzó hűségprogramot

Ha azt akarod, hogy a vásárlóid ne hagyjanak el, sőt, visszatérjenek hozzád, egyik legjobb húzásod egy vonzó hűségprogram felépítése.

Vásárlóként imádjuk magunkat különlegesnek érezni, ahogyan jutalmat, egyedi ajánlatokat kapni is szeretünk. Ha tehát ilyen prémium élményt kínálsz fel, máris vonzóbbá teszed a vásárlást, hiszen értéket, hovatartozást adsz vele együtt.

A Forrester Research adatai szerint egy hűségprogram résztvevője 13%-kal magasabb kosárértékben vásárol, mint az átlagos vásárló. Ha a tagoknak exkluzív ajánlatokat teszel, azzal 20%-kal megemelheted a látogatások gyakoriságát is.

Természetesen a hűségprogramhoz muszáj regisztrálnia a vásárlónak, amivel adatokat nyersz róla, sokkal közelebbről követheted viselkedését, sokkal jobb perszonalizált adatokat küldhetsz neki.

A kötelező regisztráció ugyanakkor az egyik leggyakoribb indoka is a kosárelhagyásnak – tehát figyelned kell arra, hogy ez egy plusz ajánlat legyen. Ezzel inkább megelőzöd, hogy a jövőben otthagyják a kosarat hűséges vásárlóid, mintsem az egyszeri érdeklődőknek kedvezel.

A program tagjaival aktívabban is kommunikálhatsz, és az egészet akár gamifikálhatod (játékosíthatod) is: a különféle eredményekért cserébe jutalmakkal, exkluzív ajánlatokkal kedveskedhetsz, mindezzel hosszú távon elkötelezheted a célközönségedet.

Biztonság


Ajánlj visszatérítés (feltételekkel)

A legtöbb fogyasztó mostanra megszabadult olyan aggályaitól a netes vásárlás kapcsán, hogy ha nem látja, tapinthatja, szagolhatja a fizikai terméket, máris átverést gyanít. De azért a mai napig ott lappang az online-nak ez a hátránya a brick-and-mortar üzletekkel szemben, épp ezért szükséged van garanciákra.

Mi történik, ha mondjuk ruházati terméket rendelnek tőled, de a számozás egy kicsit más rendszer szerinti, és a vevőnek végül nem jó a termék? Ilyenkor lehetőséget kell adnod arra, hogy a terméket – természetesen sértetlen állapotban – visszaküldjék, és vissza is kapják érte a pénzüket.

Amit fontos, hogy egy ilyen garanciánál hangsúlyozz:

  • Mit és milyen állapotban küldhetnek vissza?
  • Meddig tart a garancia? Mit kell tenniük pontosan a határidő lejárta előtt?
  • Mennyi pénzt kapnak vissza? (Egy adott hányadot vagy a teljes árat?)
  • Add meg a címet és a visszaküldés pontos módját.

És ezen kívül minden fontos információt, amiről úgy gondolod fontos lehet – mindezeket pedig foglald bele a visszaigazoló levélbe is.

Használj badge-eket

Ha valaki a Google találati oldaláról téved az oldaladra, korábban nem találkozott veled, értelemszerűen el kell nyerned a bizalmát. Ebben már az is segít, ha a megfelelő jelvényeket használod az oldaladon – természetesen akkor, ha erre jogosultságod is van, tehát nem csak állítod, hogy védett az oldalad, hanem ténylegesen az.

Ez az „érzékelt biztonságot” erősíti. A legjobb, ha a check-out oldaladon használod őket, ahol személyes és pénzügyi adataikat kell megadniuk.

Kételkedsz benne, hogy néhány jelvény, logóelhelyezés mégis mennyire lehet hatékony? Senki sem fogja őket komolyabban megvizsgálni, de nem is ezért vannak ott: nem a jelenlétükkel, hanem a hiányukkal keltenek feltűnést.

A Shopify felmérése szerint az online vásárlók 61%-a már állt el azért vásárlástól, mert nem szerepeltek a fizetési oldalon a szokásos, biztosítéknak tekintett badge-ek (pl. Norton Secured).

Küldj e-mailt a kosárelhagyóknak


Ha rendelkezel a kosárelhagyó e-mail-címével, akkor szerencsének mondhatod magad. Automatizálhatsz olyan leveleket, amelyek kifejezetten azoknak mennek ki, akik otthagyják a kosarukat.

Hogy miért hatékony? Nos, a Moosend adatai szerint

  • A kosárelhagyási e-mailek több mint 45%-os megnyitási aránnyal bírnak.
  • A megnyitott e-mailek átkattintási aránya 50%-os.
  • Az átkattintók körében 50% a konverziós arány.

Vagyis: azon kosárelhagyók közül, akiknek az e-mail-címe a listádon van, több mint 11%-ot visszahozhatsz azzal, ha egyszerűen emlékezteted egy levélben.

Persze nem mindegy, milyen levelet küldesz…

A legjobb, ha úgy szövegezel, hogy a vásárlást félbehagyó már magáénak érezze a terméket – mondjuk leírod neki, hogy a matraca, amit kiválasztott, itt van, már csak ki kell fizetnie.

Ösztönözheted is, ha határidőt adsz, mondjuk leírod neki, hogy a termékeket # napig még biztosan megőrzöd neki, mintha lefoglalta volna őket. Vagy leírhatod, hogy még tartod, de már csak # darab van raktáron – egyszerűen fogalmazva, alkalmazd a scarcity elvét (lásd az on-site megoldások között).

A lényeg, hogy azt érezze, a termék már az övé, csak éppen még fizetnie kell érte. A levélben mindig legyenek konkrétumok – ha teheted, szólítsd a nevén a vásárlót, szerepeljen a termék neve és képe (mert bőven lehet, hogy egyszerűen elfelejtette, meg akarta venni), és az ára is.

Note Ne csak egy e-mailt küldj! Ne hidd, hogy egyetlen levél elég. Talán attól félsz, hogy túlságosan zavaró a közönséged számára, ha több levelet is küldesz, hogy leiratkoznak majd a listádról, spamként jelölnek meg. Ez viszont nem így van. A vásárlóid díjazzák, ha értéket adsz nekik.

Nem kell folyamatosan megpróbálnod eladni: ha folyamatosan értékes tartalommal feltöltött hírleveleket küldesz nekik, a kosárelhagyás után kiküldött levelet is nagyobb számban nyitják majd meg, és több százaléknyit visszahozhatsz közülük.

És emlékeztető levélből is küldhetsz többet – mondjuk egyet, amiben emlékezteted, hogy a termékei a kosárban vannak. Majd egyet, amiben felhívod rá a figyelmét, hogy meddig tartod fenn számára a „félretett” terméket. Aztán egy utolsó figyelmeztetést. Építs fel egy szekvenciát, és ha közben az értékes levelekről sem feledkezel meg, máris rengeteg plusz bevételt szereztél a listád erodálása nélkül.

Így időzítsd a leveleket

A Barilliance szerint kiemelkedően fontos, hogy jól időzítsd a leveleidet. A statisztika, amit több száz kampány vizsgálata során állítottak össze, nem hazudik:

  • Első levél nem optimális időzítéssel: 12,2% konverziós arány
  • Follow-up-levél nem optimális időzítéssel: 7,7% konverziós arány
  • Első levél optimális időzítéssel: 20,3% konverziós arány
  • Follow-up-levél optimális időzítéssel: 17,7% konverziós arány

Rendben, de mi tulajdonképpen az optimális idő?

  • Az első levelet egy órán belül el kell küldened a kosárelhagyástól számítva. Ha 24 órát vársz, már meg is felezted a várható konverziós arányt.
  • A második levelet körülbelül 24 órával az első után küldd el. Ha még egy napot vársz, itt is megfeleződik a lezárások aránya.
  • A legjobb, ha még egy harmadik levelet is küldesz – a Barilliance adatai alapján ezzel további 18,2% eladást generálhatsz átlagosan, feltéve, hogy 72 órán belül küldöd el.

Milyen legyen a tárgymező?

Térjünk át arra, hogy mit is küldj ki. Először is szükséged lesz egy olyan tárgymezőre, ami ráveszi a közönségedet, hogy meg is nyissák a leveled. Ezért a legjobb, ha

  • Perszonalizálod a tárgymezőt. Ha megvan a potenciális vásárló e-mail-címe, jó eséllyel a neve is szerepel az adatbázisodban. Szólítsd a keresztnevén, ez legalábbis odavonzza a tekintetét.
  • Bemutatkozol. Tudja, hogy ki küldte a levelet, és ha lehet azt is, hogy miért. Ez nem fogja elriasztani – sőt, szimpatikus lesz, hogy nem álcázod személyes levélnek. Vagy használd ehhez kreatívan a feladómegjelölést, vagy pedig minden tárgymezőt ugyanúgy, egy azonosítással indíts.
  • Ellenőrzöd, megfogja-e a spam-szűrő. Mielőtt kiküldenél bármilyen levelet, futtasd le egy olyan ellenőrzőszoftveren, mint a GlockApps, a Mail Mike vagy a Mail-Tester, hogy biztos lehess benne, nem akad fenn a szűrőn.

Ajánlj további termékeket

A kosárelhagyási e-mailben bátran ajánlhatsz olyan termékeket, amelyek a kosárba helyezetthez hasonlóak – ezzel növelni fogod az átkattintási arányt és az átlagos kosárértéket is a tapasztalatok szerint.

A további hasonló ajánlatokkal ugyanis (vagyis a cross-sell megjelnésével) növeled az ajánlatod értékét, hiszen további opciókat ajánlasz fel. A relevanciát is növeli ez, hiszen az ajánlásokat a felhasználó korábbi viselkedése alapján válogatja össze a rendszer. Ezen felül növeli a kosárértéket azzal, ha olyan termékeket mutat, amelyeket gyakran vásárolnak az általa a kosárba helyezettekkel.

Minél relevánsabbak ezek az ajánlatok, annál nagyobb lesz a sikered. Ezzel nem téríted el a vásárlót, nem növeled meg túlságosan a választási lehetőségei számát úgy, hogy elijeszd, és attól sem kell tartanod, hogy eltereled a figyelmét, hiszen az ajánlatod releváns.

FEJEZET 6

A konklúziók

Mielőtt nekiállnál a webáruházadat minden létező bővítménnyel telepakolni és minden fenti technikát egyszerre alkalmazni, nem árt néhány kérdést feltenned magadnak.

Először is, amint azt a bontott statisztikáknál említettem: figyelj arra, hogy régió és iparág szerint hasonlítsd össze az átlagokkal a saját kosárelhagyási értéked.

Ezután nézd meg, hogyan alakulnak a számok

  • Adott időintervallumokban. Mi történik, ha ünnepek vannak, hogyan alakul nyáron és télen? Az évek alatt nőtt vagy csökkent?
  • Különféle eszközökön. Ha például mobilon magasabb a kosárelhagyás, sejtheted, hogy nem ártana egyszerűsíteni a megjelenésen, folyamaton.
  • A különféle kosárelhagyás elleni intézkedésid hatására. Biztos, hogy azért csökken a kosárelhagyás, mert exit popupot raktál az oldalra, és nem egy új, jobb ajánlat vagy a kezelőfelület változása miatt? Erre az analitika választ adhat.

Azért is fontos, hogy egyszerre mindig csak egy-egy módszert próbálj ki, mert különben nem fogod tudni, minek köszönheted az eredményeket, hacsak ez nem derül ki egyértelműen az analitikából (mondjuk a forgalomforrásokból, vásárlói útból).

Ez az A/B tesztelés alapvető szabálya, és leginkább az oldalad felhasználóbarátabbá tételére vonatkozó technikáknál figyelned kell erre, ahol nehezebb a direkt indokot kimutatni. Korrelációkkal nem sokra mész.

Ha kérdéseid volnának arról, az egyes technikákat hogyan alkalmazhatod a legjobban, hogyan integrálhatsz különféle bővítményeket a webáruházadba, vagy egyáltalán melyik a legjobb webáruház-motor egy-egy kosárelhagyási technika alkalmazásához, írj nekünk, és bármikor örömmel segítünk.