Mert érinteni fogja, az biztos. Nem találjuk fel a “nagy megoldást”, de a cikkben összeszedjük azokat a módszereket és alapgondolatokat, amelyekből ihletet, ötletet és erőt meríthetsz ahhoz, hogy a felszínen maradj akkor is, ha a legkeményebben érint a rendkívüli helyzet és a vele járó válság.

Nem kell a globális helyzetet, de még a mélyrepülő tőzsdét sem vizsgálnunk ahhoz, hogy tudjuk, a karanténok, lezárások már most nagyon is személyesen érintenek szinte mindenkit.

Rengeteg magyar webshopban érzékelhető a hullámzás. Hogy néhány konkrét példát említsek: egy ismerősöm LED égőket árul online – illetve árulna, de a hong kong-i beszállító január eleje óta nem tud teljesíteni. Érezhető a zuhanás olyan kereskedőnél, aki esküvőkre és hasonló eseményekre árul öltönyöket, miközben a társasjátékot áruló webshopban 25%-kal megnőttek az eladások. 

Sajnos arról, hogy melyik szegmenseket érinti majd pontosan a következő időszak, és egyáltalán milyen mértékben, még spekulálni sem igen tudunk. Ezt minden cégvezetőnek magának kell megtennie.

Mire számíthatunk?

A McKinsey három különféle kimenetelt vett számításba, súlyosság szerint – ezek közül még a legoptimistább forgatókönyv is azzal számol, hogy az európai GDP-növekedés 23% százalékkal zuhan meg. Az IMF szerint pedig gyakorlatilag már most ott járunk, mint a 2008-as gazdasági válság első napjaiban, a Lehman Brothers csődje idején. A legfontosabb amerikai indexek március 12-én már 10% közeli eséssel zártak.

Nem kérdés, hogy recesszió következik, legfeljebb az, hogy mekkora. A legkomolyabban a turizmust, vendéglátóipart, rendezvényeket érintheti ez. Ez máris több, mint félmillió ember megélhetését érinti már most is.

A legnagyobb gond azonban a bizonytalanság: igen, nehéz idők következnek, de nem tudjuk, ez meddig tart majd. Lehet, hogy néhány hét, lehet több hónap, de a hatás évekig is elhúzódhat. És hasonló rendkívüli helyzetek újból előállhatnak, így muszáj felkészítened a cégedet arra, hogy kellően rugalmasan tudjon reagálni, és túlélje az ilyen időszakokat.

Tehát: hogyan készítheted fel a céged egy járványra, karanténra, vagy hasonló rendkívüli helyzetre?

Gondold át mit, hogyan és meddig tudsz értékesíteni

Itt az ideje, hogy átgondold a teljes üzleti modelled. E-kereskedőként lényegében két lehetőség van: vagy virtuális, vagy fizikai termékeket értékesítesz.

A virtuális termékek ilyen helyzetben nagyobb rugalmasságot biztosítanak, valószínűleg még fellendülést is hoz egy olyan időszak, amikor milliók kényszerülnek az otthonukba és ezzel a netre. 

A fizikai termékeknél viszont komoly kihívásokkal nézel szembe, amikre muszáj vésztervet készítened. Vegyük sorra ezeket:

Hol gyártják a terméked?

Nyilvánvaló, hogy nehéz helyzetbe kerültek azok a kereskedők, akik az árut rendesen Kelet-Ázsiából szerzik be. Itthon éppúgy, mint akár az Egyesült Államokban 30-90 napos csúszásokkal számolnak legalább. 

Bár éppen a cikk írásának napján jelentették be, hogy Kínában véget ért a járvány, ez nem azt jelenti, hogy holnaptól teljes kapacitáson üzemel minden – számítanod kell rá, hogy azok a gyárak és üzemek, amelyek eddig elláttak áruval, akár hónapokig nem képesek teljes kapacitásra visszaállni.

Mit tehetsz?

Adott, hogy más forrást keresel, de feltételezem, hogy felelős kereskedőként azért vásároltál az eddigi beszállítódtól, mert nála találtad meg a legjobb ár-érték arányt. Azaz ha váltani kényszerülsz, jó eséllyel vagy az érték lesz kevesebb (kevésbé minőségi terméket tudsz csak vásárolni és így értékesíteni), vagy az ár magasabb.

Mivel a terméked minőségét nem akarod csökkenteni, a költségeid meg fognak nőni, és nem biztos, hogy olyan szerencsés helyzetben vagy, hogy a rendkívüli helyzet végéig ezt lenyeld. Ha viszont továbbhárítod a vásárlóra, ezt kötelező kommunikálnod – és lehetőleg racionalizálnod.

Itt még egy tényező belép ugyanis. Kis vagy közepes méretű vállalkozásként valószínűleg nagyvállalatokkal is konkurálsz. Egy nagyvállalat készletei pedig nagyobbak, akár hónapokig is tudnak szállítani utánpótlás nélkül, míg te csak néhány hétig. Ők tehát rövid távon nem kényszerülnek arra, hogy növeljék a költségeiket, játszhatnak kivárásra.

“Many just don’t have the resources to compete with a larger company that’s placing an order for 10,000 units versus their 500 units of product and they’re willing to pay a premium for those goods whereas many smaller companies may not be able to do the same. “ (Via)

A te feladatod az, hogy ne egyszerűen drágíts, ha már muszáj megtenned a fennmaradáshoz, hanem ezzel együtt növeld is az értéket, amit adsz.

Ezen a ponton tehát kezdd el átgondolni, normál helyzetben milyen upsellt tudnál biztosítani – ingyenes kiszállítás, segítség, útmutatás, plusz ügyfélszolgálat, plusz ajándékok a hűségprogramodban és így tovább. Értéknövelő üzenet és plusz lehet az is, ha egyszerűen kommunikálod, hogy fertőtleníted a csomagokat kiszállítás előtt (erről mindjárt szólunk bővebben is). Mindezt építsd be a termékedbe úgy, hogy fenntartható maradjon a cashflow-d.

Hozzájutsz-e a termékhez, hogy eladd?

Azzal, hogy a terméked előállítását nem érinti a helyzet, még nem feltétlenül lélegezhetsz fel. Az elmúlt napokban szinte minden európai ország csatlakozott azok egyre bővülő sorához, amelyek lezárják a határaikat, a légiközlekedés is túlzás nélkül a leállás határán van – ez pedig logisztikai kihívást jelent, finoman fogalmazva.

Josh Behr, az amerikai Amerex Csoport marketingvezetője például így írta le a jelen helyzetüket: 

Our future development for future deliveries expected in May, June, July, is already being pushed out a good 30, 60, sometimes 90 days. We’re currently selling outerwear for the next season and, as we make changes and those items are being made, we don’t have the ability to make them as quickly. We’re seeing factories opening up at 20-30 percent capacity from their normal workload.

Pro tip: Ha lehet, kezdj el alternatív szállítási módokat keresni, mérd fel, hogy a raktárkészleted meddig tart ki, hogy adott esetben tudsz-e más típusú terméket kínálni.

Ezzel együtt pedig mindezt kommunikáld is aktívan a vásárlóid felé – de lehetőleg úgy, hogy se pánikot nem keltesz azzal, hogy elfogynak a készletek (itt logisztikai kihívásról van szó, amely időleges), és nyerészkedni sem próbálsz rajta. Lehet, hogy kényszerűségből árat kell emelned, de ezt csak az indokolt mértékben tedd – és indokold is meg, őszintén.

Tovább a következő kérdésre: tegyük fel, hogy a raktárkészleted bőséges, a beszállítóid is a helyükön vannak és a lánc sem szakadt meg.

Hogyan fogod a termékeket eljuttatni a vásárlóhoz? Vedd számításba, hogy ilyenkor nagyon is valószerű, hogy néhány hétig nem fognak rendelkezésre állni futárszolgálatok, de még a posta sem. Adott esetben még az átvételi pontokat, csomagautomatákat sem tudod használni.

Pro tip: Ehhez képest módosítsd a kiszállítási időket, jelezd, hogy adott esetben a szállítás csúszhat, adj meg a vásárlódnak minden szükséges információt, mert ez a legtöbb, amit tehetsz.

Végül a logisztikai vonalon még egy szempont: adott esetben szükség lehet, arra, hogy a termék sterilitásáról is kommunikálj a vásárlóid felé. Lehet, hogy fertőtlenítened kell a termékeid, lehet, hogy a kiszállítás módján kell változtatnod, ahogyan például a Wolt is tette az érintésmentes kiszállítás bevezetésével.

Át kell alakítanod a kommunikációd

Sok cégnél már most bekapcsolt a válságkommunikáció – ez elkerülhetetlen, ha rendezvényeket kell lemondani, ha a termékedről bizonyítani kell, hogy fertőzésmentes, vagy éppen akkor, ha kollégák betegednek le.

Ez viszont csak kármentés.

Note: Ha azt akarod, hogy a céged ne roppanjon bele a recesszióba, akkor érdemes minél előbb elkezdened azon gondolkodni, milyen gyorsreagálású marketingmegoldásokkal (rapid-response marketing) tudod ezt elősegíteni.

Az élet nem áll meg – nem kell a hirdetéseid vagy a tartalomgyártást felüfggeszteni, de tény, hogy át kell gondolnod mindent. Nem sok értelme van például olyan hirdetéseket futtatnod, amik a kínálatod luxustermékeit hirdetik, miközben a lakosság, a célközönséged tartalékol, spórol, a legszükségesebbekre koncentrál.

De az sem biztos, hogy az egyébként releváns kampányaidat érdemes futtatnod. Vedd számításba, hogy a híreket, a közösségi felületeket, de még a személyes beszélgetéseket is a rendkívüli helyzet tematizálja, minden kommunikációs felület ezzel van szaturálva, és a közönséged fejében nem az a domináns gondolat, hogy milyen kényelmi termékeket vagy szolgáltatásokat vegyenek, hanem hogy a következő egy-két napban milyen létszükségletű dolgokat kell beszerezniük, elvégezniük. Az ehhez nem kapcsolódó üzenetek, reklámok, hírek ilyenkor könnyen levesznek, érdektelenségbe fulladnak. Ez persze nem azt jelenti, hogy azonnal állítsd le minden kampányod – de nagyon alaposan vizsgáld a hatékonyságukat.

Pro tip: A tartalmaidban érdemes lehet reflektálnod a helyzetre, főleg, ha olyan szegmensben tevékenykedsz, ahol a szolgáltatások, termékek valamiképpen befolyással lehetnek a vásárlók mindennapjaira. 

Élelmiszert árulsz? Írd le, mit érdemes, mit felesleges ilyenkor venni, adj recepteket olyan esetre, ha kevés a hozzávaló, érvelj az indokolatlan felhalmozás ellen. Ruhákkal foglalkozol? Írj posztot arról, hogyan öltözhetünk úgy tavasszal, hogy minél kisebb eséllyel fázzunk meg, betegedjünk le az időjárás miatt. Coach vagy? Íme egy kiváló példa:

Jó példa a NOÉ Állatotthoné is, akik a járvány idején a felelős állattartásról írnak – mit tegyél, ha megfertőződsz és nem tudsz az állataidról gondoskodni miért nem kell attól félned, hogy az állat megfertőződik és így tovább – hasznos, segítő, nem pánikkeltő tartalom.

A kommunikációdat tehát szervezd át úgy, hogy az ne newsjacking legyen – ne “szenzációként” repülj rá egy mindenkit komolyan és kellemetlenül érintő témára, segíts őszintén, ahogyan tudsz. Amellett, hogy ez az elvárható korrekt emberi hozzáállás, a brandednek is jót fog tenni.

A legszerencsésebb helyzetben nyilván akkor vagy, ha a szolgáltatásaiddal ténylegesen segíteni tudsz – irigyelhető például a Clorox, akik bátran tudják fertőtlenítésre ajánlani a termékeiket, de figyeld meg azt is, ezt hogyan teszik. Információkat adnak a vírusról, a termékek pontos használatáról, a megfelelő viselkedésről, hogy elkerüld a fertőzést. Nem pánikot keltenek, nem árat emelnek – segítenek. Nem véletlen, hogy ennek a cikknek például 96%-ban pozitív a visszhangja.

“With so much chaos around this outbreak, it is important that retailers not lose sight of the customer. Brands who go the extra mile to address customer frustrations due to the impacts of Coronavirus will make a positive impression on consumers that can only encourage brand loyalty in the end.” (Via)

A marketinged újratervezéséhez partnerünk, az Antavo is ad néhány tippet egy frissen publikált cikkben, ajánljuk, hogy ezt is olvasd el.

Pénzügyek és cashflow

Mindenképpen újra kell gondolnod a céged folyamatait, mert nagy eséllyel megzavarja őket a helyzet.

Sok cégnél alakult ki olyan helyzet, hogy a főtevékenység egyszerűen lehetetlenné vált – a rendezvényszervezők, cateringesek üzletmenete például gyakorlatilag megszűnt.

Röviden a rendezvényekről szólva. Megteheted, hogy ezeket eltolod őszre vagy határozatlan időre, ahogy a Traffic & Conversion Summit is tette. 

Eddig a legkreatívabb megoldást talán a Ljubljanában minden áprilisban megrendezett inOrbit marketingkonferencia találta meg: ők “egyszerűen” úgy döntöttek, hogy egy nagy konferencia helyett két kisebb eseményt tartanak csak meg, magukat az előadásokat pedig átköltöztetik a webre, ahol mindenki követheti a teljes tracket, aki jegyet vett.

A konkrét pénzügyekre visszatérve, akkor is sok a teendőd, ha a főtevékenységedet még nem érinti érzékenyen a helyzet:

  • A nem szükséges beruházásaid, bővítéseid halaszd el, tartalékolj, ha teheted. Az irodát berendezni, bővíteni, új weboldalakat felépíteni, új szolgáltatást indítani (hacsak ez utóbbiak nem különösen relevánsak ésvagy a cég túléléséhez kellenek) nem ez a megfelelő időpillanat.
  • A kintlévőségeidet igyekezz behajtani, ezzel is növelve a mozgástered.
  • A terveid ütemezését gondold át: valószínűleg módosítanod kell majd a rövid és hosszútávra kitűzött pénzügyi célokon, és így a megvalósításon is.
  • Ne zárkózz el a racionális befektetésektől most sem. Lehet, hogy az értékesítésed megzuhan, a rövid funneljeid csődöt mondanak – ez ideális idő arra, hogy hosszabb távú vásárlói utakat, inbound csatornákat hozz létre, hogy a rendeződéskor már kész leadjeid legyenek, és ne nulláról kelljen visszatornászni a tevékenységed. Ha van annyi mozgástered, hogy így csoportosítsd át a büdzsét, tedd meg.
  • Alaposan gondold át, hogyan tudod kigazdálkodni a legfontosabbat: a csapatod munkabérét. Tartsd észben, hogy a csapat az, ami a cégedet működteti, és azt ahogyan csak tudod, egyben kell tartanod a nehéz időkben is. Ha erre nem vagy képes, kommunikálj aktívan erről az alkalmazottaiddal, keressetek közösen megoldást, mondd el nekik, hogy az üzletmenet helyreállásával biztos hely várja őket vissza – máskülönben elveszíted a nehezen megszerzett tehetségeket.

És ha már a csapatról beszélünk…

Figyelj az embereidre!

A csapatod az egyetlen, ami a cégedet életben tartja, rendkívüli helyzetben pláne. Adott, hogy megbízható emberekkel kell magad körülvenned, akik lehetőleg vannak annyira kreatívok és rugalmasak, hogy kezeléni tudjanak akár egy ilyen gyors üzletimodell-váltást is.

Note: Ezzel együtt oda is kell figyelned arra, hogy a csapat tagjai milyen állapotban vannak. Aki csak lehet, home office-ból dolgozik ilyenkor, ez viszont nem mindenkinek pozitív. Vannak, akik hatékonyabbak, vannak, akik kevésbé, de ennéll nagyobb probléma az emberi kontaktus radikális csökkenése.

Egy amerikai kutatás szerint a távmunkában dolgozók 20%-a küzd legnagyobb problémaként a magánnyal, 7% a motiválatlansággal. Ezen adott esetben már néhány videohívás, a rendszeresebb és személyesebb kommunikáció is segíthet.

Ne azt figyeld aktívan, hogy ki mennyit, mikor, hogyan dolgozik. Ha nem tudsz megbízni az embereidben, vagy nem építettél jó csapatot, vagy nem jól kezeled azt. Ehelyett figyeld azt, hogy a csapat mentálisan is egészséges maradjon, segíts és támogass, ahol tudsz, mert együtt kell átvészelnetek a válságot.

Home office - eszközök, szoftverek és felkészülés

Végül néhány tippet adunk arra az esetre, ha a csapatod otthoni munkára kényszerül. Mára rengeteg kis és nagy vállalat helyezte már távmunkába az állományt, és hogy ez hatékony is legyen, megfelelő eszközöket kell használnod.

Feladatszervezés, időkövetés

  • Toggl: kiválóan tudod mérni a segítségével, mennyi időt töltesz el pontosan egy-egy projekttel, feladattal, így az átalakult munkakörnyezetben, munkarendben is könnyebben szervezheted a munkád. Ráadásul ingyenes a szoftver alapfunkciója.
  • Odoo: komplexebb időkövetésre és feladatszervezésre használhatod – bár a szoftver fizetős, rengeteg komplex funkcióval rendelkezik, amikkel megkönnyítheted az átállást, nem csak a munkaszervezést.
  • Asana: ingyenesen is remekül használható szervezőeszköz kisebb csapatok számára. Tippeket is adnak, a járvány alatt hogyan szervezheted a legjobban a munkát.
  • Trello: szintén ingyenesen használható munkaszervező eszköz, a drag&drop rendszere miatt adott esetben könnyebb, kényelmesebb megoldás lehet, mint egy hagyományos felületű munkaszervező eszköz.

Kollaboratív munkavégzés

Használd ki a Google Drive és a Microsoft 365 lehetőségeit: az irodai munka nagy részét teljes egészében beköltöztetheted ezekbe, ráadásul befektetésnek sem utolsó, ha eddig fontolgattad az előfizetést. 

Megbeszélés, meetingek

Szerencsére az üzleti célra is használható online kommunikációs eszközökből bőséggel válogathatsz:

  • Skype: egyszerű, könnyen használható Microsoft-termék.
  • Google Hangouts Meet: online változatban a Google-től, szintén rendkívül egyszerűen használható videókonferenciák megtartására.
  • Zoom: mi ezt használjuk online meetingekhez: könnyű vele szervezni, meghívókat küldeni, a beszélgetéseket fel is tudja venni és utána elküldeni a résztvevőknek.

Webinárokhoz, online streamekhez is több opciót kipróbálhatsz, a legnépszerűbbek: Lightstream, Ustream, GoToWebinar, Vimeo, Wistia, Twitch.

Munkaeszközök

Mérd fel, mire lehet szüksége annak, akit távmunkába küldesz, mert könnyen lehet, hogy ehhez plusz eszközöket kell biztosítanod. Ez az a típusú befektetés, amit adott esetben nem csak megengedhetsz, de a túlélésed szolgálja:

  • Lapotop, sok budapesti cég már elkezdett felkészülni a home office-ra azzal, hogy nagyobb tételben a munkavállalóknak laptopokat, hisz nem szükségszerű, hogy minden kollégának legyen otthoni, munkavégzésre alkalmas gépe.
  • Internetszolgáltatás: mérd fel azt is, hogy a munkához szükséges sávszélesség, stabil kapcsolat mindenkinél rendelkezésre áll-e. Adott esetben a céges telefonokra vásárolj plusz adatforgalmat, lásd el a kollégákat mobil stick-ekkel.
  • Mobil: ha aktív telefonos kapcsolattartásra van szükség (ügyfélszolgálat, kapcsolattartás a kliensekkel, kollégákkal), és ehhez az online eszközök nem elegendőek, gondolj arra, hogy céges mobilokat biztosíts.

Végül: segítsük egymást

Bárhogyan kényszerülsz is az üzleted újragondolására, átszervezésére, amit szem előtt kell tartanod, az a vásárlóid, partnereid, ügyfeleit, kollégáid biztonsága, egészsége. Segíts, ahol tudsz, emberként és cégként. A koronavírus-járvány, a belőle burjánzó gazdasági nehézségek mindannyiunkat érintenek, ezért közösen, egymást segítve kell átvészelnünk.